食べログ独禁法違反で賠償命令にみるクチコミ評価の公平性

店舗を運営されている皆さん、こんにちは。

2022年6月16日に食べログに対し韓国焼肉料理店Kollaboが不当に評価点数を下げられたとして訴えた裁判の判決が出ましたね。

結果は「食べログ側の敗訴で3840万円の賠償命令」でした。

参考記事：https://www.asahi.com/articles/ASQ6H77G6Q6FUTIL00Y.html

この裁判には飲食店とグルメサイトという関係性において様々な「闇」が明らかになったと考えられます。

今回はその「闇」にフォーカスしてみたいと思います。

飲食店に対して強気の姿勢を示せる影響力をグルメサイトが持った

グルメサイトは、ユーザーから見ると、地域の美味しいお店を探せたり、クチコミを見たり、クーポンを使ってお得に食事ができるなど、とても良いサービスだと思います。

しかし、月間何億PVという強大な影響力を持つと、そのグルメサイトからの集客に店舗の売上が依存してくるという状況が発生します。

特にそれは事前に予約して行くような居酒屋業態などでは顕著で、実は他のルートでお店の事を知っていても、ユーザーが少しでもお得に食事をしようとグルメサイトから予約するという事例からも読み取れます。

そうなると、お店側はいかにグルメサイトで露出を増やすかといった点に時間とコストを割かなければならなくなるという本末転倒な状況が発生してきます。

グルメサイトにおける店舗の掲載順位のルールが不明瞭

店舗情報を露出するということは集客においてとても重要な要素です。

ではグルメサイトではどのようなルールで店舗の掲載順が決まるのでしょうか。この点があまりに不明瞭である点も闇の一つです。

掲載順は主に「広告費用（掲載プラン）」「クチコミ」「店舗情報の充実度」などがキーワードや絞り込み検索の結果として表示されます。

掲載プランはその費用に応じて順位が決まるというのは分かりやすいのですが、食べログでは「クチコミ」も掲載順に影響する重要な要素であると言われています。

しかし、飲食業界では以下のような情報が流れ衝撃を与えました。

うちの店、評価が3.8になって喜んでたら、次の日急に、クチコミ数は変わってないのに評価だけ3.6に下がってた。そしたら、食べログから電話きて、年会費払えば元に戻すし、評価上げるって言われた。

参照元： https://plus.paravi.jp/business/005532.html

こういった情報が流れ、ニュースなどでも報道されましたが、食べログはこれを否定しています。もちろん否定しますよね笑

真偽の程は定かではありませんが、火のないところに煙は立たないものです。

こういった情報と同じような話を実際に体験している店舗オーナーも多いようで、コロナの影響もあり食べログ離れの加速は進んでいると言われています。

クチコミ評価点数のルールが不明瞭で食べログによって恣意的に操作も可能な仕組み

食べログが操作をするかどうかは別として、2019年に食べログがクチコミ評価点数のルールを変更したことは明らかです。

このルールとはGoogleで言えば投稿されたクチコミ点数の「平均点」が現時点では店舗の評価点数になっているという事なのですが、これはとても分かりやすいですよね。
※Googleは平均点とは言っていませんが現在のところ実質平均点が表示されています（宿泊業などビジネスのカテゴリによっては第三者サイトの評価点数も加味されています）

食べログは、クチコミの点数、投稿したユーザーの影響度、クチコミの内容、口コミ情報の鮮度、クチコミの件数などが影響していると公表しています。
参考URL：https://tabelog.com/help/score

しかし、ユーザーの影響度について具体的な記載はなく、2019年の大きな変更もユーザーの影響度におけるルールの見直しが影響したと発表していました。

先述している通り、クチコミの点数は店舗の掲載順位にも影響しますし、何よりユーザーが店舗を決定する要因として大きく影響しています。

現在のGoogleのようにシンプルに平均点が良いとは言い切れませんが分かりやすさで言えば間違いありません。

食べログもこれほどの影響度を持っているのであれば、ルールが複雑でも評価を受ける店舗やユーザーが納得できるルールの開示が必要である考えます。

クチコミ評価は公平性が担保されるべき

クチコミはユーザーのためのものであり、結果的に店舗の集客に繋がるものです。ここに公平性が無いと、ただの広告になりますし、場合によっては悪用される可能性もあります。

もちろんその公平性を悪用するような悪質なユーザーや店舗の監視やペナルティはしっかりと行うとして、誰が見ても納得できるルールの開示と分かりやすさが絶対に必要だと考えます。