複数店舗の口コミ返信の体制|本部と店舗の分担、振り分けのルール、返信の期限の決め方

結論: 返信は店舗が書き、本部がルール・テンプレート・確認を受け持つ分担が、速さと質の両立に向いています。クチコミを種類ごとに「誰が書くか」「本部の確認が要るか」「何時間以内か」の表にして全店に配り、本部の承認にも期限と代理を決めます。自動返信は本文のない評価(星だけ)だけに使い、本文のあるクチコミは星の数にかかわらず人が読んで返します。

返信の書き方そのもの(低評価への返し方、ケース別の判断、テンプレートの作り方)は返信と返信の例文集にあります。

体制の 3 つの型

GBP の返信は、書いた人の個人名ではなく企業からの返信として表示されます。誰が書いても同じ「店」の声として読まれるので、店舗が書く場合も、言葉づかいのルールは全店でそろえる必要があります。

振り分けのルール

クチコミの種類ごとに、書く人・確認・期限を 1 枚の表にして全店に配ります。期限は、返信の目安(48 時間以内、低評価は 24 時間以内に本部が確認)に合わせた例です。

この表で大事なのは、本部に回すものを限定することです。全件を本部の承認にすると、承認の担当が休んだ日に全店の返信が止まります。星の高いクチコミへのお礼まで承認待ちにする必要はありません。

本部の承認にも期限を付ける

• 「申請から 24 時間以内に承認か差し戻し」のように、本部側の期限を決める
• 承認の担当を 2 人以上にし、休日・夜間の当番を決める
• 差し戻すときは、直す点を具体的に書く(「表現を柔らかく」ではなく「『そのような事実はございません』を削除し、確認した内容を書く」)
• 承認待ちの件数と、承認までの時間を毎月見る。滞っているなら、本部に回す種類を見直す

LocalBase では、店長などのアカウントからのクチコミ返信を本部の承認制にでき、星だけの評価にはテンプレートで自動返信し、本文のあるクチコミには自動で返信しない設定で運用できます。

本部が用意するもの

言葉づかいのルール

テンプレートの前に、全店で守る書き方の決まりを 1 枚にします。

テンプレートの持ち方

• 本部が原本を持ち、店舗ごとに一言を足す: 店名、最寄り駅、季節のメニューなど、店舗ごとに変える部分だけを店舗に任せます
• 本文のない評価のテンプレートは、星の段階ごとに 2〜3 通り: 同じ文面が並ぶと機械的に見えます
• 本文のあるクチコミ用は「下書きの型」: 書き出し・お礼・内容に触れる 1〜2 文(ここは必ず人が書く)・結び、の型にします
• 3 か月に 1 回見直す: 終わったキャンペーンや古いメニュー名が残ると、全店に同じ誤りが広がります

型と記入例

型:

(店名)です。(お礼)。(書かれた内容に触れる 1〜2 文)。(結び)

本文のある星 5(「ランチのパスタがおいしかった。店員さんも感じがよかった」):

○○珈琲 新宿東口店です。ご来店とクチコミをありがとうございます。日替わりのパスタを気に入っていただけてうれしいです。スタッフにも伝えました。また近くにお越しの際はお立ち寄りください。

× 全店で同じ定型文を貼る例:

ご来店ありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。

本文のあるクチコミに後者のような文しか返していないと、読む人には「読んでいない」と伝わります。

店舗ごとの偏りを見つける

毎月、全店の返信の状況を同じ表で見ます。

返信が遅れる店舗には、だいたい理由があります。

店舗をまたぐクチコミの扱い

• 別の店舗のことが書かれている: 利用者が店舗を間違えることがあります。「当店ではありません」と突き放さず、本部が該当の店舗を確かめ、窓口を案内します
• ブランド全体への不満(価格改定、全店共通のサービス): 店舗ごとに違う説明をしないよう、本部が説明の文を用意して全店で使います
• 同じ内容の低評価が複数の店舗に一斉に付く: 組織的な嫌がらせや、話題になった出来事への反応のことがあります。店舗ごとに返信する前に本部が集約し、違反なら削除の申し出、そうでなければ統一した方針で返します
• 同じ不満が複数の店舗で出ている: 予約の仕組み、価格の表示、マニュアルなど、本部の仕組みの問題です。店舗の返信で謝るだけでなく、本部で直します

よくある失敗

チェック項目

• 体制の型(店舗・本部・分担)を決めた
• クチコミの種類ごとに、書く人・本部の確認・期限の表を全店に配った
• 本部の承認に期限があり、担当が 2 人以上いる
• 言葉づかいのルール(名乗り、書かないこと、業種の規制)を配った
• 自動返信は本文のない評価だけで、本文のあるクチコミは人が返している
• テンプレートの原本を本部が持ち、3 か月に 1 回見直している
• 店長のアカウントに通知が届き、異動のときに引き継いでいる
• 本文のあるクチコミの返信率・返信までの時間・未返信の件数を店舗ごとに毎月見ている
• 低評価の内容を全店で分類し、共通の原因を本部で直している

よくある質問

Q. 本部がすべて返信した方が、品質がそろうのでは? 言葉づかいはそろいますが、現場を知らないと内容に触れられず、件数が増えると遅れます。店舗が書いて本部が一部を確かめる方が、速さと具体性を保てます。

Q. 星 5 の本文付きクチコミも、自動返信でいいですか? 勧めません。星 5 でも、書かれた内容に触れて返すことで、読む人に「ちゃんと読んでいる店」と伝わります。テンプレートを下書きにして、1〜2 文を書き足してください。

Q. 返信に店長の名前を書いてもいいですか? 書けますが、退職や異動のたびに古い名前が残ります。名乗りは店名までにしておくと、管理が楽です。

Q. 古い未返信のクチコミが数百件あります。全部返すべきですか? 本文のある低評価と、直近 1 年のものから返します。何年も前のものに一斉に返すより、これからのクチコミを期限内に返す体制を先に作る方が大事です。

出典

• ユーザーからのクチコミを管理する(Google ビジネス プロフィール ヘルプ)
• クチコミを増やすためのヒント(同。返信のヒント)
• マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー(Google マップ ヘルプ)
• ビジネス拠点グループのオーナーと管理者を管理する(Google ビジネス プロフィール ヘルプ)