Google の口コミ返信の例文集|星の数別・業種別・状況別

結論: 例文は、星の数・状況ごとのテンプレートとして使えます。本文のない評価(星だけのクチコミ)は、星の数を問わずテンプレート(自動返信)のまま素早く返し、本文のあるクチコミは、星の数にかかわらず、太字の部分のように内容に触れて返します。返信の考え方(優先順位・速さ・長さ)はクチコミへの返信を、違反のクチコミの扱いは違反クチコミの削除を参照してください。

使う前に守ること

例文の「○○」は、店名・メニュー名・担当の名前などに置き換えます。スタッフの名前は、本人の了解があるときだけ書きます。

テンプレートとして登録するとき

• 店舗名や最寄り駅、季節の一言を入れたテンプレートにすると、そのまま返しても店舗らしい返信になります
• 医療・美容など規制のある業種では、効果をうたう表現がテンプレートに入っていないか、登録する前に確かめます。テンプレートの問題は、それを使ったすべての返信に広がります
• 終わったメニューや古い案内が入っていないか、3 か月に 1 回は見直します

星の数別

星 5・本文あり

○○様、ご来店いただきありがとうございます。季節限定の○○を「また食べたい」と言っていただけて、厨房のスタッフも喜んでいます。来月からは秋の新しいメニューに切り替わりますので、またお気軽にお立ち寄りください。

太字の部分が、クチコミに合わせて書き換える 1 文です。書かれた内容をなぞるだけでなく、それを読んだ店の反応を書くと自然になります。

星 5・本文なし

高い評価をいただき、ありがとうございます。またのご来店をスタッフ一同お待ちしております。

本文がないクチコミは、短いお礼でかまいません。テンプレート(自動返信)で素早く返すのに向いています。2〜3 通りを用意しておくと、一覧で見たときにも自然です。

星 5 つの評価、ありがとうございます。次回も満足していただけるよう、準備してお待ちしています。

星 4・本文あり

○○様、ご来店ありがとうございます。○○を気に入っていただけてうれしいです。「土曜の昼は少し待った」とのこと、お待たせして申し訳ありませんでした。週末はお昼の 12 時台が混み合いますので、11 時台か 13 時半以降が比較的ゆっくりお過ごしいただけます。

星 4 の本文には、小さな不満が書かれていることが多いです。そこに触れて、次に来たときに困らない情報を返すと、読む人にも役立ちます。

星 4・本文なし

評価をいただきありがとうございます。次は星 5 つをいただけるよう、サービスをさらに磨いてまいります。またお越しください。

星 3・本文あり

○○様、率直なご感想をありがとうございます。料理の量が少なく感じられたとのこと、ご期待に沿えず申し訳ありません。ランチは単品に加えて、ご飯の大盛り(無料)も承っております。ご来店の際は、お気軽にスタッフへお申し付けください。

星 3・本文なし

評価をいただきありがとうございます。お気づきの点がございましたら、次回のご来店の際にスタッフへお聞かせください。より良いお店になるよう努めてまいります。

星 2・本文あり

○○様、ご来店いただいたのにご満足いただけず、申し訳ございませんでした。ご指摘いただいた店内の空調については、当日のうちに設定を見直し、現在は席ごとに温度を確認しています。いただいたご意見はスタッフ全員で共有しました。貴重なご意見をありがとうございました。

低評価の型は、お詫び → 何をしたか・今どうしているか → お礼です。「改善しました」と言える事実があれば、具体的に書きます。

星 2・本文なし

ご来店ありがとうございました。至らない点があったことと思います。お手数ですが、お気づきの点を店舗(電話・お問い合わせフォーム)までお知らせいただけましたら、改善に役立てさせていただきます。

星 1・本文あり

○○様、このたびは不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。会計時のご案内に行き違いがあり、ご説明が不十分でした。現在は会計前に金額の内訳をお伝えするよう、手順を改めております。詳しくお話を伺えればと存じますので、よろしければ店舗(電話番号)までご連絡ください。

星 1・本文なし

評価をいただき、ありがとうございます。ご期待に沿えなかった点があったものと受け止めております。差し支えなければ、店舗(電話・お問い合わせフォーム)までご意見をお寄せください。

本文のない低評価は、理由が分からないので謝りすぎず、受け止めていることと、連絡先だけを短く書きます。来店の記録が確認できず、心当たりがまったくない場合は、違反として報告することも検討します。

業種別

飲食店

高評価

○○様、ご来店ありがとうございます。記念日のお食事に選んでいただけて光栄です。デザートのプレートを喜んでいただけたと、担当のスタッフにも伝えました。また大切な日にお役に立てればうれしいです。

低評価(料理の提供が遅い)

○○様、お料理のご提供が遅くなり、大変申し訳ございませんでした。当日は宴会のご予約と重なり、一般のお席へのご提供が後回しになっていました。現在は、宴会の時間帯もお席ごとに提供の順番を管理するようにしております。ご意見をありがとうございました。

美容室・エステ

高評価

○○様、ご来店ありがとうございます。初めてのカラーで緊張されていたとのことでしたが、仕上がりを気に入っていただけて安心しました。色落ちが気になる時期になりましたら、いつでもご相談ください。

低評価(仕上がりの不満)

○○様、仕上がりがご希望と異なり、申し訳ございませんでした。カウンセリングでイメージを十分にすり合わせられなかったことが原因と受け止めています。現在は、施術前に写真を使って仕上がりのイメージを確認するようにしました。お手数ですが、店舗までご連絡いただけましたら、対応を相談させてください。

美容の返信では、「肌がきれいになる」「必ず痩せる」など効果を約束する表現は、薬機法や景品表示法の問題になりうるので書きません。

医療機関(クリニック・歯科)

医療機関の返信には、ほかの業種にない制約があります。

• 守秘義務: 医師は刑法、看護師は保健師助産師看護師法などで、業務上知った秘密を漏らすことが禁じられています。返信で「受診されたこと」そのものを認めない書き方にします。「先日の○○の治療では」「お薬の件ですが」のように、診療の内容に触れるのは避けます
• 広告の規制: 医療広告ガイドラインは、体験談や、治療の効果を印象づける表現を広告に使うことを認めていません。返信で「治療の効果を実感していただけて」と書くと、クチコミの体験談を医療機関が広告として使っているように読めます。効果には触れず、対応・説明・環境へのお礼にとどめます

高評価

温かいお言葉をいただき、ありがとうございます。今後も、来院される皆さまに分かりやすい説明と、落ち着いて過ごせる環境をご用意できるよう、スタッフ一同努めてまいります。

低評価(待ち時間・説明の不満)

ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。個別のご来院の状況についてはお答えを控えさせていただいておりますが、待ち時間やご説明についてのご指摘は、院内で共有いたしました。ご不明な点やご相談は、お手数ですが受付(電話番号)までお問い合わせください。

× 避ける例

○○様、先日の親知らずの抜歯では痛みが少なかったとのことで何よりです。当院の麻酔は痛くないと評判です。

(受診と治療の内容を認めている、効果をうたっている)

整骨院・鍼灸・整体

柔道整復師・あはき師には、柔道整復師法・あはき法(あん摩マッサージ指圧師、はり師、きゅう師等に関する法律)による守秘義務と広告の制限があります。国家資格によらない整体は両法の対象外ですが、厚生労働省のガイドラインは、腰痛などの症状への施術をうたう表現を控えるよう求めています。どちらも、医療機関と同じく施術の内容や効果に触れません。

高評価

ご投稿ありがとうございます。院内の雰囲気やスタッフの対応にお褒めの言葉をいただき、励みになります。これからも、気持ちよく通っていただける院を目指してまいります。

低評価(説明がない、強引な勧誘)

ご意見をいただき、ありがとうございます。個別の来院状況についてはお答えを控えさせていただきます。回数券などのご案内が押し付けに感じられたとのご指摘は、重く受け止めております。現在は、ご案内の前にご希望を伺う手順に改めました。

小売店

高評価

○○様、ご来店ありがとうございます。在庫を探すお手伝いがお役に立ててよかったです。取り寄せが必要な商品も承っていますので、お気軽にお声がけください。

低評価(在庫切れ・チラシとの違い)

○○様、チラシに掲載した商品をご用意できず、申し訳ございませんでした。想定より早く売り切れてしまい、店頭での表示も遅れておりました。現在は、売り切れの時点で店頭と Web の案内を更新するようにしています。ご迷惑をおかけしました。

宿泊施設

高評価

○○様、ご宿泊ありがとうございました。朝食の地元の野菜を気に入っていただけてうれしいです。季節ごとに内容が変わりますので、次の季節もぜひお越しください。スタッフ一同お待ちしております。

低評価(部屋の清掃・設備)

○○様、お部屋の清掃が行き届かず、快適にお過ごしいただけなかったこと、心よりお詫び申し上げます。ご指摘を受け、清掃後の確認項目を見直し、責任者による確認を加えました。またの機会がございましたら、改善した姿を見ていただければ幸いです。

宿泊施設は、返信で割引やキャンペーンを案内しないようにします。返信での宣伝は Google も勧めていません。

不動産会社

高評価

○○様、お部屋探しのご相談をいただきありがとうございました。ご希望の条件が多い中で、ご納得いただけるお部屋が見つかり、担当者もほっとしております。お住まいのことで何かあれば、いつでもご連絡ください。

低評価(連絡が遅い・対応が悪い)

ご意見をいただきありがとうございます。ご連絡のお返事が遅れ、ご不安な思いをおかけしたことをお詫び申し上げます。現在は、お問い合わせから 24 時間以内に担当者が一次のご連絡を差し上げる体制にしております。

不動産では、物件名・契約の内容・家賃など、取引の情報に返信で触れないようにします。投稿者自身が書いた内容でも、返信で繰り返すと個人の特定につながります。

状況別

待ち時間

長くお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。当日は予約のお客様が重なり、ご案内の目安をお伝えできていませんでした。現在は、受付の際に待ち時間の目安をお伝えするようにしています。

書き換えるところ: なぜ待たせたか(混雑・人手・機器のトラブル)と、今している対策。

接客・スタッフの態度

スタッフの対応でご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。ご指摘の内容は本人と共有し、店舗全体で接客の振り返りを行いました。

スタッフの名前が書かれたクチコミに、返信で名前を重ねて書かないでください。スタッフの個人情報が書かれたクチコミは、違反として報告できる場合があります。

価格が高い・料金が分かりにくい

料金についてご意見をいただき、ありがとうございます。ご来店前に分かりやすくお伝えできていなかった点、申し訳ございませんでした。現在は、メニュー表とホームページに税込みの料金と追加料金の条件を載せています。

「この品質ならこの価格は妥当です」と反論しないこと。料金の考え方を説明したいときも、1 文までにします。

衛生(異物・汚れ・体調不良)

このたびはご不安な思いをおかけし、大変申し訳ございません。お申し出の内容は、事実を確認したうえで誠実に対応したいと考えております。お手数ですが、店舗(電話番号)までご連絡いただけますでしょうか。

異物混入・体調不良など衛生に関わる内容は、事実を確かめる前に原因を認める・否定する返信をしません。まず連絡を取り、保健所への相談が必要な事案かを確かめます。返信は短く、連絡先を案内するだけにします。

店違い

ご投稿ありがとうございます。いただいた内容(○○のメニュー、○○駅前の立地)は当店には当てはまらないため、別の店舗と取り違えていらっしゃる可能性があります。お手数ですが、ご確認いただけますと幸いです。

店違いのクチコミは、違反(関係のないコンテンツ)として報告できます。報告しても消えないときに、このように事実だけを淡々と書きます。

事実と異なる・言われのない内容

ご投稿ありがとうございます。記載の内容について確認しましたが、該当するご来店の記録と、そのような対応の事実は確認できませんでした。お心当たりがございましたら、店舗(電話番号)までご連絡ください。

• 先に違反として報告します。返信は、報告の結果を待ってからでもかまいません
• 「虚偽です」「営業妨害です」と書かず、確認した事実だけを書きます
• 投稿者を特定するような推測(「同業者の方でしょうか」)は書きません

書き換え方のコツ

例文のどこを差し替えるかを決めておくと、毎回ゼロから考えずに済みます。

AI で下書きを作る場合も、店舗側の担当者として返信することを指示に書きます。本文のあるクチコミへの下書きは、書かれた内容に触れているか、食い違いがないかを確かめてから公開します。

使ってはいけない返信

複数店舗の場合

• 本部が星の数・状況ごとのテンプレートと、「個別に書くクチコミ」の基準を用意し、個別の返信は店舗が書く分担にすると、言葉づかいはそろい、中身は店舗ごとになります
• 低評価(星 1〜2)、医療・法律・衛生に関わる内容、スタッフの名前が書かれたクチコミは、本部の確認を通してから公開します
• 星だけのクチコミ(本文なし)は、星の数を問わずテンプレートでの自動返信に向いています。本文のあるクチコミは、星の数にかかわらず人が内容に触れて返します

LocalBase では、店舗ごとの返信テンプレートで言葉づかいをそろえて返信でき、星の数に応じた自動返信(有料プラン。本文のない評価に対して動き、本文のあるクチコミには自動で返信しません)や、返信の本部承認も使えます。

チェック項目

• 本文のない評価は星の数を問わずテンプレート(自動返信)で、本文のあるクチコミは星の数にかかわらず内容に触れて返している
• 投稿者が書いていない来店日・注文・症状・契約の情報に触れていない
• 医療・整骨院では、受診の事実と治療の効果に触れていない
• 反論・宣伝・キーワードの詰め込みがない
• 質問で終わっていない
• 衛生に関わる内容は、事実の確認前に原因を認めたり否定したりしていない
• 店違い・事実無根のクチコミは、返信の前に報告した

よくある質問

Q. 何年も前のクチコミに、今から返信してもよいですか? かまいません。返信は、これからクチコミを読む人への説明でもあるので、古いクチコミでも、特に低評価には返信しておく意味があります。「ご返信が遅くなり申し訳ございません」と一言添えます。

Q. 外国語のクチコミには、何語で返信すればよいですか? クチコミと同じ言語で返すのが基本です。翻訳ツールを使う場合は、短い文で書いてから訳すと誤訳が減ります。日本語を併記してもかまいません。

Q. 返信を書いたあとで、投稿者がクチコミを書き換えました。 Google のヘルプによると、返信が公開されると投稿者に通知が届き、投稿者はその後もクチコミを変更できます。変更されたクチコミの日付は、最新の変更日に更新されます。内容が変わったら、返信も合わせて直します。

Q. 返信が表示されません。 返信も審査され、通常は 10 分以内、長いと最長 30 日ほどかかることがあります。承認されないときは、編集を求められます。

出典

• ユーザーからのクチコミを管理する(Google ビジネス プロフィール ヘルプ)
• 禁止および制限されているコンテンツ(マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー)
• 医業若しくは歯科医業又は病院若しくは診療所に関する広告等に関する指針(医療広告ガイドライン)(厚生労働省)
• あはき・柔整広告ガイドライン(厚生労働省、2025 年 2 月。Ⅶ「無資格者の行為に関する広告について」)