Google の口コミを削除するには|違反クチコミの報告の書き方、証拠の残し方、恐喝・法的手続き・削除業者
監修: 寺師 岳見結論: 店舗がクチコミを消すことはできず、消えるのは Google のポリシーに違反していると判断されたものだけです。「内容が事実と違う」「不当に低い評価だ」というだけでは、ほとんど削除されません。違反をはっきり示せるものから報告し、証拠を残し、それ以外は返信で対応します。名誉毀損にあたるものは、法的な手続きという別の道があります。
削除されやすいもの・されにくいもの
Google のヘルプは、どのクチコミでも報告はできるが、削除の対象はポリシーに違反しているものだけで、事業者とユーザーの間の紛争には関与しないとしています。
| 通りやすさ | 種類 | 例 |
|---|---|---|
| 通りやすい | 嫌がらせ・差別・暴力的な表現 | 人種・性別への差別、脅迫 |
| 通りやすい | スパム・宣伝 | 他店の宣伝、無関係なリンク、同じ文面の連投 |
| 通りやすい | 恐喝型の低評価 | 星 1 の連投のあと「消してほしければ金を払え」と連絡が来る |
| 通りやすい | 個人情報 | スタッフの実名・電話番号・住所の書き込み、顔の写った写真 |
| 証拠しだい | 来店していない人の投稿 | 競合や元従業員による投稿、別の店と間違えた投稿 |
| 証拠しだい | 関係のない内容 | 店と関係のない政治的・社会的な主張、個人的な不満 |
| 通りにくい | 利益相反 | 関係者の投稿だと推測できるが証明できない |
| ほぼ通らない | 単なる不満・事実関係の争い | 「接客が悪かった」「高い」。店舗側から見て事実と違っていても対象外 |
| ほぼ通らない | 星だけの低評価 | 本文がなく、評価が低いこと以外に違反を示しにくい。同じ投稿者の連投や同じ時期の急増など、評価の操作をパターンで示せるときは報告できる |
業界の共通認識として、本文や投稿者のパターンから客観的に違反を示せるものほど通りやすく、事実関係の争いはポリシーでは判断されにくいとされています。
個人名が書かれていても、消えないことがある
Google のポリシーは、同意なく他人の個人情報を投稿することを禁じていますが、自分の名前で開業している医師・弁護士・不動産業者などの専門家や、名前と役職がすでに公になっている役員の氏名は、書いてもよいとしています。院長の名前が入った低評価は、個人情報としては通りにくいと考えてください。一方、一般のスタッフの実名や、他の客の名前は、個人情報として報告できます。
報告の手順
- ビジネス プロフィールの「クチコミを読む」から対象のクチコミを開き、「報告」を選ぶ(または「クチコミ管理ツール」で、新しいクチコミの削除をリクエストする)
- 違反の種類を選ぶ。クチコミの内容に最も合う理由を 1 つ選ぶ。理由を書ける欄があれば、どこがどの違反かを具体的に書く
- クチコミ管理ツールで状況を確認する。判定には通常数日かかります
| 状況の表示 | 意味 |
|---|---|
| 判定待ち | まだ審査されていない |
| 審査完了 - ポリシー違反なし | 違反ではないと判断された。1 回限りの再審査を請求できる |
| エスカレーション済み | 再審査が上の段階に回された。結果はメールで届く |
投稿者そのものが不適切(同じ人が嫌がらせを続けている、なりすまし)なら、Googleマップのアプリからユーザーのプロフィールを報告することもできます。投稿者の名前を押し、プロフィールのその他のメニューから報告します。
違反の種類ごとの報告の仕方
| クチコミの例 | 選ぶ理由の例 | 書き添えること(書ける場合) |
|---|---|---|
| 「受付の○○(フルネーム)の態度が最悪」 | 個人情報 | 一般のスタッフの実名が、本人の同意なく書かれている |
| 「○○店のラーメンが冷めていた」(自店はラーメンを出していない) | 関連性がない・トピックと無関係 | 当店はラーメンを提供していない。別の店舗との取り違え |
| 同じ人が、自店と近くの同業 3 店に同じ日に同じ文の星 1 | スパム | 同じ投稿者が同日に同業の複数店へ同じ文面を投稿している |
| 退職したスタッフと分かる書き方の低評価 | 利益相反 | 元従業員による投稿と分かる記述がある(具体的な箇所) |
| 「近くの△△の方が安くておすすめ」 | スパム・宣伝 | 他店の宣伝が目的 |
| 差別的な言葉、脅しの言葉 | 嫌がらせ・ヘイトスピーチ | 該当する語句 |
| 政治的な主張、店と関係のない社会への不満 | 関連性がない | 店での体験に基づかない |
| 星 1 が数日で急増し、金銭の要求が来た | 恐喝の専用フォーム(下記) | 要求の連絡の内容 |
選択肢の表示名は、画面や端末によって少し違います。迷ったら、最も客観的に示せる理由を選びます。「不快だから」ではなく、「どの語句が、どのポリシーに当たるか」を示せる理由です。
LocalBase の運用支援では、スタッフの個人名が書かれたクチコミは、理由の欄に「従業員の個人情報が書かれている」と具体的に書くと削除されやすいと見ています。
再審査は 1 回だけ
「ポリシー違反なし」と判断されたクチコミは、1 回限り再審査を請求できます。一度に選べるのは 10 件までです。手順は、クチコミ管理ツールで「報告したクチコミのステータスと再審査請求の方法を確認したい」を選び、「条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求」から進みます。1 回しか使えないので、次のことを確かめてから請求します。
- 違反の種類の選び方が合っていたか
- 違反だと分かる根拠(投稿者が他店にも同じ文面を書いている、来店記録がない、など)を説明できるか
再審査のフォームには、たとえば次のように書きます。
本クチコミには、当店の従業員(アルバイトスタッフ)のフルネームが、本人の同意なく記載されています。当該スタッフは氏名を公表して業務を行う立場にありません。個人情報のポリシーに該当すると考え、削除をお願いいたします。
本クチコミの投稿者は、同じ日に当店を含む同業の 4 店舗へ、同一の文面で星 1 のクチコミを投稿しています(各クチコミのリンクを記載)。当店の予約記録に該当する来店はありません。実体験に基づかない投稿と考えます。
感情的な訴えや、店の正しさの説明は判断の材料になりません。ポリシーのどこに当たるかだけを、短く具体的に書きます。
なお、クチコミ 1 件ごとの再審査とは別に、プロフィールの停止の再審査では、2026 年 7 月から証拠の書類をフォームの中で添付できるようになりました(停止からの復旧)。
証拠の残し方
削除の報告、恐喝の報告、法的な手続きのどれでも、証拠が後から必要になります。クチコミは投稿者が書き換えたり消したりできるので、見つけたときにすぐ残します。
| 残すもの | 残し方 |
|---|---|
| クチコミの画面 | 投稿者名・日付・星・本文が入るようにスクリーンショット。URL と保存した日時が分かる形で |
| クチコミへのリンク | Googleマップでクチコミのその他のメニューから「クチコミを共有」→「リンクをコピー」 |
| 投稿者のプロフィール | 投稿者の名前を押して、ほかのクチコミの一覧も保存する(同じ文面の連投、遠方の同業への投稿の証拠になる) |
| 店側の記録 | 予約・来店・会計の記録で、該当する来店があったか。返信や報告の本文には書かない、手元に残すだけ |
| 時系列のメモ | 低評価が増え始めた日、連絡が来た日、報告した日、結果 |
| 連絡の記録 | メール、SMS、SNS のメッセージを、送り主の情報と日時が見える形で保存 |
法的な手続きを考えるなら、時間との勝負です。投稿者を特定するには通信の記録が必要ですが、プロバイダの通信記録の保存期間はおおむね 3〜6 か月とされています。迷っているうちに記録が消えることがあるので、早めに弁護士に相談します。
恐喝型の低評価
低評価をまとめて付けたあと、「削除してほしければ支払え」と連絡してくる手口が海外を中心に増えています。Google はこの手口向けの専用の報告フォームを用意していて、実務者からは、提出から 1 日以内に対象のクチコミがすべて削除されたという報告もあります。2026 年 4 月には、恐喝を検知したプロフィールで不審な投稿を公開前に止め、新しいクチコミの受付を一時停止して、オーナーに知らせる対策も発表されました。
よくある流れ
- 数日のうちに、星 1〜2 のクチコミが急に何件も付く。本文がない、または短い
- メールや WhatsApp・Telegram などのメッセージで、「削除してほしければ支払え」「削除サービスを買え」と連絡が来る
- 支払うと、さらに要求されることがある
対応
- 支払わない。相手とやり取りしない。金銭やサービスを渡して自分で解決しようとしない
- 連絡のスクリーンショット(日時と送り主の連絡先が分かるもの)、対象のクチコミへのリンク、相手の名前・アカウント・電話番号、低評価が増え始めた日と最初の連絡の日を集める
- ヘルプの「否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する」から専用フォームを開き、店の連絡先、プロフィールへのリンク、不審なクチコミ、相手の情報と手口を書いて、証拠を添付する
- 金銭の要求があったことは、警察にも相談できます
この専用の窓口は、削除と引き換えに金銭などを要求された場合のためのものです。単なるスパムや無関係なクチコミは、通常の報告で扱います。
法的な削除リクエスト
ポリシー違反ではなくても、名誉毀損・信用毀損・プライバシーの侵害にあたる場合は、Google の「法的な理由でコンテンツを報告する」の窓口から削除をリクエストできます。Google は、受け取った法的な通知の写しを、第三者のプロジェクト(Lumen)に送って公開することがあると説明しているので、依頼の内容が公開されうることを前提に書きます。
名誉毀損になりうるもの・なりにくいもの
| なりうる | なりにくい |
|---|---|
| 「腐った食材を使っている」「無資格の者が施術している」など、具体的な事実を挙げて社会的な評価を下げるもので、その事実が真実でない | 「まずかった」「接客が冷たい」「高い」など、感想や意見 |
| スタッフ個人を名指しして、人格を攻撃する | 星だけの低評価 |
| 来店していない人が、事実と違う体験を書く | 実際の体験に基づく、不快だったという表現 |
どちらに当たるかは、最終的には裁判所が判断します。
法的な手続きの流れ
| 段階 | 内容 |
|---|---|
| 1. Google への報告 | ポリシー違反としての報告、再審査。法的な削除リクエスト |
| 2. 弁護士への相談 | 削除・投稿者の特定・損害賠償のどれを目指すかを決める |
| 3. 削除の仮処分 | Google が削除しない場合、裁判所に削除を命じるよう申し立てる |
| 4. 発信者情報開示命令 | 2022 年 10 月に始まった、投稿者の特定を 1 つの手続きで進められる制度。Google から通信の記録(IP アドレスなど)を得て、そこからプロバイダに契約者の氏名・住所を求める |
| 5. 損害賠償・刑事告訴 | 投稿者が分かれば、損害賠償を請求する。名誉毀損罪、信用毀損・業務妨害罪での告訴も考えられる |
国内では、眼科医院に悪評を書いた投稿者に対し、2024 年 6 月に大阪地裁が削除と損害賠償を命じた例があります。2024 年 4 月には、全国の医師ら 63 人が、不当なクチコミが放置されているとして Google に損害賠償を求めて提訴しました。この訴訟の結果は、最新の報道で確かめてください。
弁護士に相談する目安
- 犯罪や不正を断定するなど、具体的な事実を挙げた虚偽の投稿がある
- スタッフ個人が実名で攻撃されている
- 同じ人とみられる投稿が繰り返され、報告しても消えない
- 予約のキャンセルや問い合わせの減少など、目に見える損害が出ている
- 恐喝や脅迫を受けている
費用と期間は、事案と事務所によって大きく違います。相談の前に、上の「証拠の残し方」の記録をそろえておくと話が早く進みます。
情報流通プラットフォーム対処法の大規模事業者向けの義務は、Google マップには及ばない
2025 年 4 月に施行された情報流通プラットフォーム対処法(情プラ法)では、大規模なプラットフォーム事業者に、削除の申し出への迅速な対応などが義務づけられました。Google も指定されましたが、総務省が公表している一覧では、Google の対象サービスは YouTube だけで、Google マップのクチコミは含まれていません。「情プラ法で Google マップの口コミも 7 日以内に対応される」とする記事がありますが、誤りです。一方、上の発信者情報開示命令も同じ法律(旧プロバイダ責任制限法)による制度で、こちらは大規模事業者の指定とは関係なく使えます。
削除業者に頼む前に
「低評価を消します」という業者には注意が必要です。
- 弁護士でない者が、報酬を受け取って削除の交渉や手続きを代行することは、弁護士法 72 条に違反するおそれがあります。2017 年 2 月には東京地裁が、ネット上の書き込みの削除代行を非弁行為と判断し、業者に報酬の返還を命じました
- 「弁護士と提携している」とうたう業者も、提携の形によっては非弁提携として違法になりえます
- 通常の報告で消えないクチコミが、業者に頼めば消えるという根拠はありません
- GBP の管理権限を渡すと、プロフィールそのものを失うリスクがあります
- 業者が自分で悪いクチコミを書き込み、そのあと削除を売り込む自作自演の手口も報じられています(病院・クリニックが主な標的)
次のような業者・状況は特に注意してください。LocalBase の運用支援でも、以前からこの 3 つを見分けの目安として伝えています。
- 「削除率○%」など、削除の実績の高さをうたう
- 削除 1 件ごとの成功報酬
- 低評価を書いた投稿者の投稿が 1〜2 件しかない、または似た低評価ばかり投稿している(業者の自作自演の可能性)
ほかにも、「Google と特別なつながりがある」「必ず消せる」「まず管理者の権限を」と言う業者、低評価が付いた直後に連絡してくる業者は避けます。業者の選び方はMEO 業者の選び方にまとめています。
低評価が止まらないときの立て直し
まず、低評価が外からの攻撃なのか、店の運営の問題なのかを見分けます。
| サイン | 考えられること | 打ち手 |
|---|---|---|
| 短期間に集中、本文がない・短い、投稿者が新しいアカウントや遠方の人 | 攻撃・恐喝・競合の嫌がらせ | 記録して報告。恐喝なら専用フォーム |
| 同じ不満(待ち時間、接客、清潔さ、価格の説明)が、何か月にもわたって別々の人から出る | 運営の問題 | 運営を直す。返信で改善を報告する |
| 特定の曜日・時間帯・スタッフに偏る | 体制の問題 | シフトや手順を見直す |
| 改装・移転・経営者の交代のあとに増えた | 期待とのずれ、運営の変化 | 新しい体制の説明を返信や投稿で伝える |
運営の問題なら、次の流れを毎月回します。
- 低評価を分類する: 星 1〜3 の本文を「待ち時間」「接客」「品質」「清潔さ」「価格・説明」などに分け、件数を数える
- いちばん多いものから直す: 一度に全部ではなく、1 つずつ
- 返信で改善を伝える: 「ご指摘をいただき、受付の手順を変えました」と具体的に書く
- 全員への依頼を続ける: 新しいクチコミが積み重なると、古い低評価は目立たなくなります
- 翌月の分類で確かめる: 同じ不満が減っているか
LocalBase の運用支援では、件数が少なく評価が低い店は、依頼を積極的にすると評価を立て直しやすい一方、件数が多いのに評価が低い店は、店の品質・接客・清潔さそのものの問題であることが多く、立て直しに時間がかかると見ています(クチコミ対策)。
プロフィールを作り直してもリセットできない
悪いクチコミが多いからといって、プロフィールを消して作り直すのは逆効果です。同じ場所・同じ名前のプロフィールを作り直すと重複になり、停止の原因になります。Google のヘルプは、移転しても同じ名前ならクチコミは自動的に移る、オーナーや管理者が変わっても名前が同じならクチコミは残る、臨時休業や閉業でもクチコミは残る、としています。営業しているのに「閉業」にして隠すのも違反です。
消せないクチコミへの向き合い方
削除できない低評価は、返信で「店がどう対応したか」を見せることと、依頼を続けて新しいクチコミを積み重ねることで、相対的に目立たなくします。写真付きのクチコミや新しいクチコミは上の方に表示されやすいことも分かっています。
複数店舗の場合
- 報告と結果(削除された・されなかった・再審査の結果)を店舗ごとに記録し、本部で一覧にします。再審査は 1 回だけなので、誰がいつ使ったかを分かるようにしておきます
- 複数の店舗に同じ投稿者・同じ文面の低評価が付いたら、攻撃や恐喝を疑い、まとめて証拠を集めます
- 法的な手続きを検討する基準(上の「弁護士に相談する目安」)と、相談する弁護士を本部で決めておきます
- 店舗に削除業者からの営業が来たら、本部に報告するよう周知します
チェック項目
- 報告するクチコミの違反の種類を、具体的に説明できる
- 見つけたときに、画面・リンク・投稿者のプロフィールを保存した
- 再審査を請求する前に、根拠を整理した
- 恐喝の連絡は記録を残し、支払っていない。専用フォームで報告した
- 名誉毀損にあたりそうなものは、記録が消える前に弁護士に相談した
- 削除できないクチコミには返信している
- GBP の管理権限を、削除を約束する業者に渡していない
- 低評価を分類して、運営の改善につなげている
よくある質問
Q. 何度も報告すれば消えますか? 同じクチコミを何度報告しても、違反でなければ消えません。理由の選び方が合っていなかったと考えられる場合は、再審査を 1 回だけ使います。ポリシーに当たらない不満は、返信で対応します。
Q. 星だけの低評価を消したいのですが。 本文がないと違反を示しにくいため、ほぼ消えません。同じ時期に同じような星だけの低評価が急増したなら、評価の操作として報告できます。金銭の要求が来たなら、恐喝として専用フォームで報告します。
Q. 投稿者に直接連絡して、削除をお願いしてもよいですか? 相手が分かる場合に、謝罪や問題の解決のために連絡するのはかまいません。ただし、返金や特典と引き換えに削除や書き換えを頼むのはポリシー違反です。脅すような言い方は、別の問題を生みます。
Q. 元従業員が書いたと分かっています。 元従業員の投稿は利益相反にあたります。ただし、Google が投稿者の身元を確かめられるとは限りません。本文の中に元従業員と分かる記述があれば、その箇所を示して報告します。
関連するページ
出典
- ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する(Google ビジネス プロフィール ヘルプ)
- ビジネス プロフィールでの否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する(Google ビジネス プロフィール ヘルプ)
- ユーザーからのクチコミを管理する(Google ビジネス プロフィール ヘルプ。クチコミへのリンクの取得)
- ビジネス プロフィール間でクチコミを移動する(Google ビジネス プロフィール ヘルプ)
- 禁止および制限されているコンテンツ(マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー)
- 法的な理由でコンテンツを報告する(Google Legal ヘルプ)
- New ways we're protecting businesses on Maps(Google、2026 年 4 月)
- Google's negative review extortion report form works(Search Engine Roundtable)
- 発信者情報開示命令事件に関する手続(東京地方裁判所)
- 情報流通プラットフォーム対処法 第 21 条に基づき届け出られた削除申出窓口及び削除基準(総務省)
- Googleマップの口コミで誹謗中傷されたら?(Authense 法律事務所。発信者情報開示と記録の保存期間)
- 東京地裁がネット情報の削除代行を違法判断(企業法務ナビ)
- グーグル口コミで医院中傷 投稿者に賠償命令(日本経済新聞、2024 年 6 月)
- 口コミで「利益侵害」、Googleを提訴 医師ら63人(日本経済新聞、2024 年 4 月)
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