Google の口コミへの返信|運用の決め方、ケース別の判断、低評価への返し方

結論: 返信は「順位を上げるため」ではなく、クチコミを読んで来店を迷っている人のために書きます。低評価から優先して、48 時間以内を目安に返信します。星の数・状況ごとに複数のテンプレートを用意し、本文のない評価(星だけのクチコミ)は星の数を問わずテンプレート(自動返信)で素早く返し、本文のあるクチコミは星の数にかかわらず、人が読んで内容に触れて返します。返信にキーワードを入れる必要はありません。店舗が複数あるなら、誰が書き、何を本部が確かめ、何日以内に返すかを先に決めます。

返信の効果

順位への効果は確認されていない

• 専門家への調査では「ほとんどのクチコミに返信している」ことの評価は低く、返信へのキーワードの挿入は「効果のない施策」の上位に挙げられています
• Localo のデータでは、上位の店舗と下位の店舗で返信率はほぼ同じ(むしろ下位の方がやや高い)でした
• Sterling Sky の Joy Hawkins も、社内の検証をもとに、返信のキーワードに順位の効果はないと述べています

「未返信のクチコミがあると減点される」という説も根強くありますが、根拠は示されていません。

来店とクチコミの質には効果がある

• ホテルを対象にした研究(TripAdvisor、2017 年)では、返信を始めた施設はクチコミの数が 12% 増え、平均評価が 0.12 上がりました。根拠の薄い苦情が減り、その後のクチコミが長く具体的になったと説明されています
• 米国の消費者調査(BrightLocal、2026 年)では、89% が店からの返信を期待し、80% が「すべてのクチコミに返信している店を選びやすい」と答えています

返信は、書いた本人へのお礼であると同時に、これからクチコミを読む人への説明です。LocalBase の運用支援でも、返信の読み手は書いた本人より、後からそのやり取りを見る何千人もの人だと伝えています。

返信の仕様

返信は 1 往復で終わります。書いた人がオーナーの返信に返信する仕組みはありません。

返信の運用を決める

担当・承認・期限

本部・責任者に回すもの

• 星 1〜2 で、具体的な不満が書かれているもの
• 健康被害・異物・衛生・事故・けがに触れているもの
• 医療・法律・お金に関わるもの(診療、契約、返金)
• スタッフや他の客の個人名が書かれているもの
• 差別・脅迫・恐喝を思わせるもの
• SNS や報道で話題になっている、またはなりそうなもの

返信の優先順位と速さ

1. 低評価(星 1〜3): 最優先。読んだ人は「店がどう対応したか」を見ています
2. 具体的な内容がある高評価: 書かれた内容に触れて返す
3. 本文のない評価だけのもの: 短いお礼でよい

利用者が期待する返信の速さは年々早くなっていて、米国の調査では 81% が 1 週間以内、32% が翌日までを期待しています。48 時間以内を店舗の目標にすると現実的です。

Google のヘルプは「すべてのクチコミに感謝を公開する必要はない」としていますが、利用者の調査では全件への返信が好まれています。LocalBase の運用支援では、星だけのクチコミも含めて全件に返信することを勧めています。星だけのものは、星の段階ごとに 2〜3 通りの短い文をテンプレートとして用意しておけば負担になりません。

テンプレートと自動返信の使い分け

全件に、早く、言葉づかいをそろえて返すには、テンプレートが欠かせません。大事なのは、クチコミの種類によって、テンプレートで返すものと個別に返すものを分けることです。

テンプレートを作るときのコツは次のとおりです。

• 星の数・状況ごとに複数用意する: 星 5 だけでも 2〜3 通り、季節や時間帯(ランチ・ディナー)、初めての来店・再来店など、よくある状況ごとに用意します。同じ文面ばかりが並ぶより、読む人に自然に見えます
• 店舗に合わせる: 店舗名や、その店舗ならではの一言(最寄り駅、季節のメニュー)を入れておくと、テンプレートでもその店らしい返信になります
• 定期的に見直す: 終わったメニューや古い案内が残っていないか、3 か月に 1 回は確かめます
• 規制のある業種は、保存する前に表現を確かめる: 医療・美容などでは、効果をうたう表現がテンプレートに入っていると、全件に同じ問題が広がります
• 自動返信は、本文のない評価だけに使う: 本文のあるクチコミは、星 5 でも中身に触れて返すべきもので、自動の定型文では書かれた内容に応えられません。自動返信は星だけのクチコミに限り、星の段階ごとに文面を分けておきます(LocalBase の自動返信も、本文のあるクチコミには返信しない仕様です)

星の数・業種・状況ごとの例文はクチコミ返信の例文集にまとめています。

長さと形の目安

• 100〜300 字: 長い返信は丁寧に見えても読まれません。後から読む人に「誠実に対応している」と伝わる長さにします
• 質問で終わらない: Google のクチコミは、オーナーが返信したらやり取りは終わりです。「どのような状況でしたか?」と尋ねても、投稿者がクチコミを書き直して答えることはほとんどありません。確認したいことがあるなら、連絡先を案内します
• 店舗名・メニュー名を不自然に繰り返さない: 返信のキーワードは順位に影響せず、読みにくくなるだけです
• 署名を添える: Google のヘルプは、返信に名前やイニシャルを添えると信頼性が高まるとしています。「店長 ○○」のように役職と名字にとどめます

高評価への返し方

• クチコミに具体的な内容(メニュー、スタッフの対応、雰囲気)が書かれていれば、1 つ触れる。読む人に「きちんと読んでいる」と伝わります
• 本文のない評価は、星の段階ごとのテンプレートで素早く返してかまいません。短く一般的な高評価も、テンプレートを下書きにして、人がひと言でも内容に触れて返します
• 宣伝やキャンペーンの告知は書かない。Google のヘルプも、すでに顧客になった人にお得な情報やプロモーションを示す必要はなく、一度来ただけでは分からない情報を伝えるよう勧めています

○○様、ご来店ありがとうございました。季節限定の○○を気に入っていただけてうれしいです。次の季節にも新しいメニューをご用意していますので、またお立ち寄りください。

低評価への返し方

1. お礼と謝意: 時間を割いて書いてくれたことへのお礼と、不快な思いをさせたことへのお詫び
2. 事実の確認と説明: 言い訳ではなく、何が起きたか・なぜ起きたかを簡潔に
3. 改善したこと: 具体的に何を変えたか(変える予定か)
4. 連絡先: 個別に対応したい場合は、問い合わせ先を案内する

ご来店いただいたにもかかわらず、長くお待たせしてしまい申し訳ございませんでした。当日は予約が重なり、ご案内の順番の管理が不十分でした。現在は受付時に待ち時間の目安をお伝えするようにしております。お手数ですが、よろしければ店舗(電話番号)までご連絡ください。

書く前に、予約や来店の記録を確かめて、何が起きたかを把握します。Google のヘルプも、投稿者と来店の記録を確認するよう勧めています。ただし、確かめた内容を返信に書くのは別の話です(下の「個人の情報」を参照)。

クチコミの種類ごとの型

低評価に原因の説明を長く書くより、「いただいたご意見はスタッフ全員で共有し、改善に努めます」と受け止め、すぐ直せたことは「改善しました」と報告する方が、読む人には誠実に伝わります。自分たちに非がないこと(悪天候による中止など)は、責任を負わずに、今後どうするかを説明します。

解決したあとに

直接連絡が取れて問題が解決したら、見返りなしで「よろしければクチコミを更新していただけるとうれしいです」と伝えるのはかまいません。Google のヘルプも、前向きな返信とフォローアップでクチコミの更新を促せるとしています。返金や特典と引き換えに書き換え・削除を頼むのは禁止です。

ケース別の判断

医療機関・治療院(守秘義務)

医師は刑法、看護師は保健師助産師看護師法、柔道整復師やあん摩マッサージ指圧師・はり師・きゅう師もそれぞれの法律で、業務上知った秘密を漏らすことが禁じられています。返信では、受診・来院したこと自体を認めない書き方にします。

• × 「先日の抜歯では」「お薬の件ですが」「○○様のカルテを確認したところ」
• ○ 「個別のご来院の状況についてはお答えを控えさせていただいておりますが、ご指摘の待ち時間については院内で共有しました」
• 効果を認める返信(「効果を実感していただけて」)は、体験談を広告に使っているように読めます。対応・説明・環境へのお礼にとどめます

本人が自分で症状や治療を書いていても、返信でそれをなぞらないでください。

炎上しそうなもの

健康被害・異物混入・差別的な対応・スタッフの不適切な言動などは、SNS で拡散すると返信が切り取られて広まります。LocalBase の運用支援では、Google のクチコミは返信が 1 往復で終わるため、返信そのものが口論になって燃え広がることは少ない一方、誤った返信が SNS で拡散されることには注意が必要だと見ています。

1. その日のうちに責任者が事実を確かめる。確かめる前に、断定や反論の返信をしない
2. 当面の返信は「ご指摘を重く受け止め、事実を確認しております。詳しくお話を伺いたく、店舗(連絡先)までご連絡ください」にとどめる
3. 確認がとれたら、何が起きたか、何を変えたかを短く追記する(返信を編集する)
4. 衛生や事故に関わるものは、保健所などへの届け出や、店のサイトでのお知らせが必要かも判断する

事実無根・店違い

予約や来店の記録がなく、書かれたメニューやサービスもない場合は、まず違反として報告します。削除されないときは、淡々と事実だけを書きます。

せっかくご投稿いただきましたが、当店では○○のご提供はしておりません。別の店舗とお間違えの可能性もございますので、ご確認いただけますと幸いです。

怒りを表に出したり、投稿者を嘘つき扱いしたりすると、読む人にはその態度の方が印象に残ります。

スタッフや他の客の個人名が書かれている

• 個人名が書かれたクチコミは、個人情報として報告できます(違反クチコミの削除)
• 返信でその名前を繰り返さない。「担当の○○は」と書くと、名前がさらに広まります
• スタッフへの攻撃が含まれていれば、本人へのケアを先にします。返信を本人に書かせないでください

外国語のクチコミ

• 投稿の言語で返信する: 英語のクチコミには英語で。翻訳ツールを使ってかまいませんが、短く、具体的に書きます
• 返信も読む人の言語に自動で翻訳されて表示されます。長い文や日本語特有の言い回しは、翻訳で崩れやすくなります
• 翻訳の結果は、別の翻訳ツールで日本語に戻して、意味がずれていないか確かめます

詳しくは訪日客への対応を参照してください。

古いクチコミ

返信していなかった古いクチコミにも、今から返信してかまいません。LocalBase の運用支援では、2〜3 年前のクチコミにも返信するよう案内しています。後から読む人は、返信が遅れたことより、返信がないことの方を気にします。

• 返信すると、書いた人に通知が届きます。古いことへの一言(「ご返信が遅くなり申し訳ありません」)を添えます
• 移転・改装・経営者の交代の前のクチコミには、「現在は〜しています」と今の状況を書きます。Google のヘルプも、オーナーや管理者が変わったときは、古いクチコミに返信して変更点を説明するよう案内しています
• 一度に数百件を返す場合は、低評価と本文のあるものから順に、数日に分けて進めます

恐喝・嫌がらせが疑われる

星 1〜2 が短期間に急に増え、「消してほしければ支払え」という連絡が来た場合は、返信で応じず、相手とやり取りもしません。専用の報告フォームで報告します(違反クチコミの削除)。

返信の編集と削除

返信が表示されないときは、審査中の可能性があります。最長で 30 日ほどかかることがあるので、同じ返信を何度も送り直さないでください。

AI で返信の下書きを作るとき

• 自分が店舗側の担当者として返信することを、指示に必ず書く。LocalBase の担当者が試したときも、立場を伝えずに頼むと、利用者側のクチコミのような文章が出てきました
• 生成した文章は、クチコミの内容と食い違っていないか確かめてから公開する
• 客の名前、予約の内容、カルテなど、個人の情報を AI に入力しない
• AI は謝りすぎたり、約束できないこと(「全額返金いたします」「二度と起きません」)を書いたりします。約束の部分は必ず人が確かめる
• 医療・美容など規制のある業種では、効果をうたう表現が混ざっていないか確認する
• 本文のない評価や高評価への返信は、AI で毎回作るより、星の段階ごとのテンプレートを用意する方が早く、言葉づかいもそろいます。AI は、テンプレートの案を作るときや、本文のある低評価の下書きに使います

やってはいけないこと

業種ごとの注意

• 医療機関: 守秘義務があるため、「受診されたこと」も含めて個別の事情に触れずに返信します。診療内容や効果に踏み込んだ表現は、医療広告ガイドラインの観点でも避けます
• 整骨院・整体など: 効果・効能をうたう表現(「必ず治ります」など)は、広告の規制に触れるおそれがあります。回数券などの勧誘への不満には、案内の手順を変えたことを書きます
• 美容室・エステ: 「肌がきれいになる」「必ず痩せる」など効果を約束する表現を書きません。スタッフの名前は本人の了解があるときだけ書きます
• 飲食店: 異物混入・体調不良など衛生に関わる内容は、事実確認の前に断定的な返信をせず、個別に連絡を取ります
• 宿泊施設: 部屋番号や滞在日を書かない。旅行サイトから表示されているクチコミは、日本では Google 上で報告できません。対応は元のサイトで行います
• 不動産・士業: 契約や案件の中身に触れない。係争中の相手からのクチコミは、返信の前に弁護士に相談します

業種ごとの例文は例文集にあります。

複数店舗での運用

• 返信の担当(店舗か本部か)と、低評価のときの判断の流れを決めておく
• 低評価・医療や法律に関わる内容は、本部の確認を通してから公開する
• 返信のテンプレートを、星の数・状況ごとに複数用意し、店舗どうしで言葉づかいをそろえる。本文のない評価はテンプレート(自動返信)で、本文のあるクチコミは星の数にかかわらず人が読んで返す
• 店長の異動や退職で返信が止まらないよう、管理者の権限を複数人に持たせる(ユーザーと権限)
• 返信率と、返信までの日数を店舗ごとに毎月見る
• LocalBase では、全店舗のクチコミと未返信を一覧で見て、店舗ごとの返信テンプレートから返信できます。テンプレートは店舗間でコピーもできます。星の数に応じた自動返信(有料プラン)は、本文のない評価(星だけのクチコミ)に対して動き、本文のあるクチコミには自動で返信しません。本文のあるクチコミは、店長のアカウントからの返信を本部承認にする、という分け方が考えられます。コンプラ表現チェックは、医療・美容の規制に関係しそうな表現を、返信と、自動返信に使う返信テンプレートの中から引用して知らせます

返信の担当の分け方、本部の確認の期限、テンプレートの管理は複数店舗のクチコミ返信の体制で解説しています。

チェック項目

• 新着のクチコミの通知を受け取っている
• 返信の担当、本部に回す基準、期限を決めている
• 低評価のクチコミから優先して、48 時間以内を目標に返信している
• 星の数・状況ごとのテンプレートを用意し、自動返信は本文のない評価だけに使っている
• 本文のあるクチコミには、星の数にかかわらず内容に触れて返している
• 100〜300 字程度で、質問で終わっていない
• 返信で反論・宣伝・個人情報の記載をしていない
• 医療など業種の規制に触れる表現がない
• 古いクチコミや星だけのクチコミにも返信している
• 外国語のクチコミには、その言語で返信している
• AI の下書きを、人が確かめてから公開している

よくある質問

Q. すべてのクチコミに返信すべきですか? 順位のためには不要ですが、読む人の印象のためには全件への返信が好まれます。星だけの評価は自動返信で短いお礼を返し、人の手は本文のあるクチコミに回すと、全件への返信も負担になりません。

Q. テンプレートや自動返信を使うと、手抜きに見えませんか? 本文のない評価(星だけのクチコミ)に、短いお礼を素早く返すのは自然な使い方です。星の段階ごとに複数の文面を用意し、店舗名や季節の一言を入れておくと、より自然になります。手抜きに見えるのは、本文のあるクチコミに、書かれた内容に触れないテンプレートの文だけを返したときです。本文のあるクチコミは、テンプレートを下書きにしても、必ず内容に触れて返します。

Q. 何年も前のクチコミに今から返信すると、かえって目立ちませんか? 返信がないままより、遅れても返信がある方が、後から読む人には誠実に見えます。遅れたことへの一言を添えてください。

Q. 返信が表示されません。 返信は公開前に審査されます。通常は 10 分以内ですが、最長で 30 日ほどかかることがあります。承認されなかった場合は編集を求められるので、宣伝・連絡先以外のリンク・個人情報が入っていないか見直します。

Q. 低評価の返信で、削除をお願いしてもよいですか? 返信で削除を求めるのはやめます。読む人には、不都合なクチコミを消させようとしているように見えます。問題が解決したら、直接の連絡の中で、見返りなしで更新をお願いする程度にとどめます。

Q. 返信に担当者の名前を書いてもよいですか? 「店長 ○○」のように役職と名字を添えるのはかまいません。スタッフの名前を出すときは、本人の了解を取ってください。

関連するページ

• クチコミ返信の例文集
• 違反クチコミの削除
• 効果のない対策・迷信
• 訪日客への対応

出典

• ユーザーからのクチコミを管理する(Google ビジネス プロフィール ヘルプ)
• クチコミを増やすためのヒント(Google ビジネス プロフィール ヘルプ。効果的な返信を書くためのヒント)
• 顧客からの写真付きの新着情報について(Google ビジネス プロフィール ヘルプ)
• ビジネス プロフィール間でクチコミを移動する(Google ビジネス プロフィール ヘルプ)
• Method: accounts.locations.reviews.updateReply(Google Business Profile APIs。返信本文の上限)
• Study: Replying to Customer Reviews Results in Better Ratings(Harvard Business Review。Proserpio & Zervas の研究の紹介)
• Local Consumer Review Survey 2026(BrightLocal)
• Whitespark × Localo data(Localo、2026 年)
• Local Search Ranking Factors(Whitespark、2026 年版)