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Google の口コミ(クチコミ)とは|表示のされ方・並び順・評価のみのクチコミ・店ができること

最終更新 LocalBase 編集部監修: 寺師 岳見

結論: Google のクチコミは、利用者が Google アカウントで投稿する、星 1〜5 の評価と、感想の文章・写真です。Google はクチコミの数と評価を「知名度」の材料に挙げ、クチコミ数が多く評価の高いビジネスはローカル検索のランキングが高くなると明言しています。検索した人が店を選ぶ決め手にもなり、AI が店を紹介するときの材料にもなります。店はクチコミを自分では消せません。できるのは、ルールを守って依頼すること、返信すること、ポリシーに違反するものを報告することです。

クチコミの意味

Google の日本語のヘルプやアプリでは「クチコミ」と表記されています。一般には「口コミ」「レビュー」とも呼ばれ、同じものを指します。

項目 内容
投稿できる人 Google アカウントにログインした利用者。実際の体験に基づいている必要がある
1 人あたりの件数 1 つのビジネスに 1 件。書き直すと、前のクチコミが置き換わる
中身 星の評価(必須)、本文、写真・動画。業種によっては、料金や待ち時間などの質問への回答も付く
評価のみのクチコミ 本文がなく、星の数だけのもの。件数と平均評価には数えられる
平均評価 公開されているクチコミの星の平均。新しいクチコミが反映されるまで、最大 2 週間ほどかかることがある
オーナーの返信 オーナー・管理者が公開で返信できる。返信は書き直せる

画面のどこに、どう出るか

検索結果の一覧

ローカルパックやマップの一覧では、店名の下に星の平均と件数が並びます(「4.3 ★★★★☆ (128)」のような形)。検索語に合うクチコミの一部が抜き出され、検索語の部分が太字で表示されることもあります。この 1 行は、Google がその検索語と店を結び付けた根拠を示しています。

プロフィールの「クチコミ」の欄

表示 中身
星の分布 星 5〜1 のそれぞれの件数を、棒の長さで表したもの
クチコミの要約 複数のクチコミの内容を AI がまとめた文。国内でも表示が広がっている
トピック 「ランチ」「駐車場」「スタッフ」のように、クチコミによく出てくる言葉のボタン。押すと、その言葉を含むクチコミに絞り込める
並べ替え 初めは「関連度順」で並び、「新しい順」「評価の高い順」「評価の低い順」に切り替えられる。表示の名前は端末や時期で変わる
投稿者の情報 名前、投稿の数、ローカルガイドのレベルとバッジ(ローカルガイドとは)
投稿の時期 「3 か月前」のような、おおよその時期
オーナーからの返信 クチコミの下に表示される
ウェブ上のクチコミ 業種によって、旅行サイトなど Google 以外のサイトの評価が表示されることがある。どのサイトを出すかは選べない

初めの「関連度順」では、新しいものや具体的なものが上に来やすく、必ずしも新しい順ではありません。来店を迷っている人は、上の数件と、「評価の低い順」を見て判断することがよくあります。

順位・選ばれ方との関係

側面 何に影響するか
件数 知名度の材料。件数が少ないうちは、1 件の差が順位に出やすいという検証がある
平均評価 知名度の材料。利用者が店を選ぶときの最初の足切りにもなる
新しさ・増え方 獲得が止まると順位が落ちたという事例がある一方、はっきりした関係が見られなかったという大規模データもあり、評価が分かれている
本文 検索語に合う言葉が抜粋として表示され、選ばれやすくなる。AI が条件付きの質問に答える材料にもなる。キーワード入りのクチコミを足しても順位は上がらなかった検証がある
返信 順位への効果は確認されていない。読んだ人の来店の判断と、その後のクチコミの質を変える

数字と検証の詳しい内容、目標の立て方はクチコミで解説しています。

よくある誤解

誤解 実際
悪いクチコミは削除を頼めば消せる 店は自分では消せず、Google が消すのはポリシーに違反するものだけです。報酬を受け取って削除を請け負う業者は、弁護士法に触れるおそれがあります(違反クチコミの削除)
星 5.0 が一番よい 件数の少ない星 5.0 はかえって成績が悪いというデータがあります。星 4.5 前後で、件数が積み上がっている状態を目指します
来店した人に、その場で書いてもらうのが確実 その場で評価やクチコミを書くよう求めることは、Google のポリシーで禁止と明記されています。店内の端末からの投稿は、不自然な投稿として削除される原因にもなります(依頼で守るルール)
「メニュー名を入れて書いてください」と頼めば順位が上がる 書く内容を指定して依頼することは、Google のポリシーで禁止されています。順位が上がるという根拠も弱いものです
星だけのクチコミは数に入らない 件数にも平均評価にも数えられます。返信は短いお礼で足ります
クチコミが消えたのは競合に報告されたから 多くは、Google の自動の仕組みが不自然な投稿と判断して消したものです。短期間の急増や、店内での投稿が原因になりやすいことが分かっています(消える・反映されない)
割引と引き換えにクチコミを頼むのは、日本では問題ない Google のポリシーで禁止されているうえ、景品表示法のステマ規制の対象になることがあります

店ができること

  1. 依頼する: すべての客に、見返りなしで、帰ったあとに自分の端末で書いてもらえるよう案内する(依頼の仕方)
  2. 返信する: 低評価から優先して返す。本文のない評価(星だけ)は短いお礼のテンプレートで、本文のあるクチコミは星の数にかかわらず人が読んで内容に触れて返す(返信、返信の例文)
  3. 報告する: 実際に利用していない人の投稿、個人情報、差別的な表現など、ポリシーに違反するものを報告する(違反クチコミの削除)
  4. 原因を直す: 低評価で繰り返し指摘されていることを、店の運営で直す

関連する用語

出典

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