顧客の来店動機に影響するGoogleビジネスプロフィールのクチコミとは

店舗を運営されている皆さん、こんにちは。

以前、本ブログでMEO対策的な観点で「集客に影響するGoogleビジネスプロフィールのクチコミ獲得方法」という記事を書かせて頂きました。

この記事では、クチコミそのものがGoogleビジネスプロフィールの表示順位（MEO対策）に影響するという理由を解説したものですが、今回はGoogleビジネスプロフィールのクチコミが顧客の来店動機にどのように影響するのか解説したいと思います。

クチコミの点数における反応数への影響

当社では、Googleビジネスプロフィールインサイトデータの解析を行っており、ビジネスプロフィールの表示数と反応数から反応率（CTR）の分析をしています。

表示数とはインサイト上「検索数」として表示されている数値です。

反応数とはインサイト上「Webサイト」「ルート」「電話」として表示されているアクション数の合計値です。

まずクチコミにはいくつかのパターンがあります。

・クチコミの件数が多く点数が高い
・クチコミの件数が多く評価点数が低い
・クチコミの件数が少なく点数が高い
・クチコミの件数が少なく点数が低い

これらを反応率が高い（顧客の来店動機に繋がる）順で並べ替えると以下のような傾向になりました。

１，件数が多く点数が高い
２，件数が少なく点数が高い
３，件数が少なく点数が低い
４，件数が多く点数が低い

この結果は何となくイメージ出来るかと思いますが、このように瞬間的な傾向で見ると「１」と「２」に大きな開きがあるのですが、ここに時間経過を加味すると「３」と「４」の間に大きな開きがあることが分かりました。

当社がGoogleビジネスプロフィールの活用をサポートしている店舗では、クチコミ集めを積極的に行ってもらうよう案内をしています。

その中でクチコミが数件しか入っておらず、クチコミの点数が3点未満という店舗もあり、積極的にクチコミを集めてもらうことで4点前後の点数まで引き上げて行きます。（基本的に現在Googleビジネスプロフィールの点数はユーザークチコミ点数の平均点となっており、積極的なクチコミ依頼で点数を上げることが出来ます）

元々の「点数の低さ」は「件数の少なさ」に起因しているため、件数が多く点数が高い店舗に持ち上げて行くことが比較的容易に実現することが出来るのです。

仮に毎月5件のクチコミを集められれば、1年後には60件のクチコミが集められる事になり、数件しか入っていないような業態の店舗では、大きな飛躍に繋がります。

「４」の件数が多く点数が低い店舗は、店舗そのもののQSCに問題がある可能性がありますので、店舗運営自体を改善する必要がありますが、悪いクチコミが集まる店舗で良いクチコミを集めて改善していくことは至難の業で時間も相当に掛かります。

ですので時間経過を加味すると「３」と「４」には大きな開きがあり、「３」の状態であれば顧客の来店動機につながる反応数を伸ばしていくことが出来るのです。

クチコミの内容による顧客来店動機への影響

クチコミは点数だけでなく、その内容によっても顧客来店動機に大きく影響します。

例えば、料理が不味い、サービスの質が悪い、接客態度が悪い、待たされた、等の具体的なクチコミのコメントを書かれるという事ですが、この影響度としては「３」の件数が少なくて評価が低い店舗が一番影響を受けます。

「４」は良いコメントも含まれるため、ユーザーは悪いコメントばかりを見ることはありませんが、「３」ではほとんどが悪いクチコミで埋まることが多く、ユーザーの不安感が高まり来店を控えるという事に繋がってしまいます。

「３」の状況の場合は、二つの施策で早期改善を図ることが出来ます。
一つ目は、先述しました「クチコミを積極的に集める」という事です。評価の高いクチコミが集まることで良いコメントが悪いコメントを薄めていき、ユーザーの目に届かなくなります。
二つ目は、「クチコミに返信」をすることです。これは悪い口コミのコメントに対しても行います。悪いコメントが入る事は仕方ありませんが、そのコメントに対してオーナーが真摯に対応していると、顧客は安心して来店することが出来ます。悪いコメントに対しては原則反論はしないようにしましょう。ユーザーには言い訳に見えてしまい逆効果になります。

MEO対策というと、検索キーワードにおける表示順位が多く話題に出ますが、反応数や反応率が低いといくら高い順位に表示されても、ユーザーに支持されることはなく顧客は来店してくれません。

まずは顧客に支持される店舗運営が重要ですが、積極的にクチコミも集めていって、Googleビジネスプロフィールからの集客に繋げていきましょう。

最後まで読んで頂きありがとうございました。